Доставка товаров, заказ которых осуществляется через интернет, должна иметь свои сроки. И в одностороннем порядке интернет-магазины переносить эти сроки в сторону их увеличения не имеют права. Такое изменение может быть осуществлено только в сторону сокращения сроков доставки.
В настоящее время нет четкого запрета, с точки зрения действующего законодательства, о том, что магазины не имеют права переносить сроки доставки оплаченных товаров в сторону их увеличения.
Однако в Законе «О защите прав потребителей» имеется статья 23.1, где устанавливаются меры ответственности в отношении магазинов, нарушающих установленные заранее договоренности. Речь идет о возможности для покупателей произвести взыскание неустойки как в досудебном, так и в судебном порядке, если имеет место нарушение сроков поставки.
Кроме того, в части 1 указанной статьи содержится требование к продавцу обязательно указать, когда будет поставлен товар, если по рассматриваемому договору купли-продажи в отношении покупателя выставлено требование о полной или частичной предоплате сделанного заказа.
Расчет неустойки
Расчет неустойки за нарушение продавцом сроков поставки товара производится в порядке, предусмотренном частью 3 статьи 23.1 Закона «О защите прав потребителей».
Расчет суммы неустойки осуществляется следующим образом:
0,5% той суммы, которая была внесена в качестве предоплаты товара Х на каждый день просрочки поставки.
Отсчет дней поставки происходит со дня, следующего за днем подписания договора (по правилам гражданского процессуального законодательства).
А отсчет дней просрочки – со дня, следующего за тем днем, когда должна была быть осуществлена поставка товара (крайний день такой поставки).
Однако взыскать в качестве суммы неустойки можно сумму, которая не будет превышать общий размер стоимости товара, согласно абзацу 3 части 3 статьи 23.1 указанного выше закона.
Как вернуть деньги за оплаченный, но недоставленный товар
Если ситуация с недоставкой оплаченного заранее товара все же возникла, то можно попытаться вернуть свои средства, использовав существующие правовые механизмы:
– досудебный (претензионный) порядок урегулирования существующего спора;
– обращение в Роспотребнадзор;
– судебное урегулирование;
– обращение в банк, через который был совершен платеж, за возвратом своих средств.
Досудебное урегулирование
Досудебное урегулирование состоит из двух этапов:
На первом этапе необходимо обратиться к самому интернет-магазину. Взаимодействие может осуществляться двумя способами – через электронную почту (если у магазина есть свой официальный сайт и адреса электронной почты связаны с адресом этого сайта) либо посредством бумажной переписки с использованием существующих почтовых операторов (в первую очередь, Почты России). На этом этапе покупатель направляет в адрес интернет-магазина официальное письмо с требованием о поставке товара в новые сроки и выплате неустойки либо с требованием о расторжении договора и выплате неустойки.
Если интернет-магазин не реагирует на направленные ему письма либо отказывается выплачивать неустойку, следует обращаться в Роспотребнадзор. Данное ведомство привлечет по поданному заявлению своих специалистов, и они проведут работу по привлечению интернет-магазина к ответственности за нарушение законодательства о защите прав потребителей.
Судебное урегулирование
В случае если претензионная работа и взаимодействие с Роспотребнадзором не принесли никаких успехов, можно попытаться обратиться в суд. То есть придется направлять исковое заявление со всеми приложениями:
– либо через почтовые сервисы (например, Почту России);
– либо с использованием электронных сервисов подачи документов (если в суде по гражданским делам того региона или района, где зарегистрирован интернет-магазин, есть возможность приема электронных документов).
Если не был использован досудебный порядок урегулирования спора, то суд вправе отказать в принятии заявления.
Обращение в банк за чарджбэком
Чарджбэк – процедура, которая производится на уровне межбанковского взаимодействия с привлечением посредников в виде существующих на территории РФ платежных систем «Виза», «Мастеркард» и «Мир». Сама процедура выглядит следующим образом:
– пользователь интернет-магазина, который хочет вернуть деньги за неполученный товар, обращается в свой банк с заявлением о возврате средств;
– к заявлению прикладываются все доказательства того, что средства были перечислены продавцу, но обязательства, которые были оплачены, не были исполнены;
– после этого банк, куда поступило заявление, связывается с тем банком, где был зарегистрирован искомый магазин, и направляет ему требование о возврате средств;
– о таком запросе уведомляется платежная система заявителя, так как в последующем именно она принимает решение о возможности возврата средств;
– если платеж действительно был осуществлен, и интернет-магазин (что видно по приложенным доказательствам) не реагирует на запросы о возврате средств, платежная система перечисляет деньги на карту заявителя.
Обратиться за чарджбэком можно только в течение 120 дней с момента возникновения конфликтной ситуации. По истечении этого срока останутся только механизмы судебного разрешения спора.
Что делать, если была оплата товара на сайте мошеннического интернет-магазина
Если деньги были перечислены мошенникам, потребуется написать заявление в полицию (форма заявления предоставляется сотрудниками данного ведомства), а также обратиться в банк, откуда были списаны средства, за осуществлением процедуры чарджбэка. Однако придется предоставить доказательства того, что речь идет именно о мошеннической ситуации.
5 советов покупателям:
- Если товар не передан в срок, потребитель праве потребовать:
– передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
– возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
Если срок доставки был оговорен устно, то данная обязанность выполняется в разумный срок или в течение 7 дней со дня напоминания покупателя, что разумный срок истек.
2. Если устные переговоры не привели к результату, необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией. Форму претензии Вы можете найти в сети Интернет или воспользоваться шаблоном, который размещен в Государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей (адрес ресурса http://zpp.rospotrebnadzor.ru). Постараться объяснить продавцу свою проблему и решить вопрос, ссылаясь на договоренности с продавцом и российское законодательство.
3. Кроме того, многие интернет-площадки предоставляют возможность разрешения спора (диспута) через специально для этого созданные сервисы. Если проблема случилась с российским интернет-магазином, то потребитель может воспользоваться следующими сервисами:
А) Программы НОТА – независимое объединение товарных агрегаторов (https://nota-claim.ru/). Это площадка, где можно сообщить о купленном в интернете поддельном товаре. Она создана участниками— агрегаторами eBay, Price.ru, Wikimart, Товары Mail.Ru и Яндекс.Маркет).
Б) Если Интернет-магазин является участником Ассоциации компаний Интернет торговли (АКИТ) (список участников можно узнать здесь), то спорную ситуацию можно урегулировать при помощи сервиса подачи обращений по адресу – http://www.akit.ru/claims/.
В) Отдельные общественные организации также принимают на безвозмездной основе в рассмотрение жалобы на Интернет-магазины. К их числу относится «Горячая линия Рунета» Региональной общественной организации «Центр Интернет-технологий» (РОЦИТ) (заявление можно подать по адресу http://www.hotline.rocit.ru/). Также такие обращения рассматривает Организация по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива» (http://buyprotect.ru/goryachaya-liniya.html).
4. Если покупка оплачена банковской картой, но продавец в установленный срок не передал товар, не выходит на связь или уклоняется от общения, держатель карты может обратиться в кредитную организацию с просьбой вернуть деньги по спорной транзакции. Дальнейшее разбирательство проводит банк и платежная система VISA или MasterCard.
5. Если решить проблему с продавцом не удалось, но закон на Вашей стороне, помните, что обращение в суд в 8 случаях из 10 приводит к положительному результату. В соответствии с Правилами продажи товаров дистанционным способом любой продавец в сети Интернет должен предоставить покупателю информацию своем адресе (месте нахождения) и полном фирменном наименовании.
Если у Вас возникли вопросы по защите прав потребителей, РОФ «Без барьеров» готов помочь в их разрешении.
Дополнительно сообщаем, что Фонд «Без барьеров» ведет дела, в том числе в судебных органах. Для ведения Вашего дела, необходимо оформить в местном отделе Соцзащиты или в МФЦ – ИППСУ (индивидуальная программа предоставления социальных услуг) на социально-правовые услуги в полустационарной форме, в графе поставщик услуги указать – «Фонд «Без барьеров», место нахождения: г. Москва, Варшавское ш., д. 76, корп. 2, ИНН: 7726379409.
Фонд «Без Барьеров», являющийся на основании свидетельства, поставщиком данных услуг, бесплатно оказывает юридические услуги по ведению дел инвалидов, пенсионеров, малообеспеченных семей, в различных инстанциях, в том числе судебных, на основании ИППСУ, где он указан в качестве поставщика оказания Вам социально-правовой услуги.