На нашем сайте мы не раз освещали вопросы доступности отдельных видов транспорта, вопросы бронирования билетов, доступности объектов культурного значения.

Поговорим о том, какие затруднения могут возникнуть у туриста с инвалидностью, а также как действовать в случае, если нарушаются ваши права в путешествии.

Поиск отеля доступного для проживания инвалида
Должен ли отель обеспечивать доступность?

В соответствии с действующим законодательством, а именно ФЗ №181 “О социальной защите прав инвалидов в РФ” и Постановлением Правительства от 29 марта 2019 года N 363 для людей с инвалидностью должна быть обеспечена доступность объектов социальной, инженерной и транспортной инфраструктур.

Что касается отелей, то требование оборудовать номера для гостей с инвалидностью действует с момента принятия СП 59.13330.2016, то есть начиная с 2017 года. Сейчас действует новое СП 59.13330.2020. Но! Действуют эти правила только в отношении вновь возводимых объектов, реконструкции существующих, подлежащих капитальному ремонту и приспособлению зданий и сооружений.

В настоящее время многие отели, особенно крупных сетей, стараются создать условия доступности для гостей с инвалидностью, и проводят реконструкцию имеющихся номеров, а также приспособление территории отеля, входной группы и т.д. Отели, которые смогли создать условия доступности гостям с инвалидностью, подтверждают данный факт паспортом доступности и указывают информацию об этом на своем сайте, а также в карточке отеля на сторонних сервисах бронирования.

Несмотря на это, перед бронированием лучше всего подстраховаться и позвонить в отель, чтобы лично уточнить информацию о доступности номеров и входной группы, поскольку нередко возникают ситуации, когда руководство отеля некорректно применяет правила доступности объектов (СП и СНиП).

Что делать, если в отеле в номере для инвалидов нет доступности, о которой отель заявляет?

Для начала необходимо зафиксировать факт отсутствия доступной среды, о которой было заявлено и на которую вы очень рассчитывали. Сделайте фотографии, запишите видео – качественно и наглядно. Запишите имена персонала, с которым общались в связи со своей претензией.

Затем необходимо обратиться к руководству отеля, детально описав все неудобства, с которыми вы непосредственно столкнулись. При этом в письме обязательно сделайте акцент на необходимости ответить на обращение в письменной форме, указав свои контакты для связи. Направить обращение можно лично, передав его на стойке регистрации/информации/ресепшн. В таком случае следует составить обращение в двух экземплярах, настояв на отметке, что обращение принято. Это нужно, чтобы впоследствии вы могли доказать факт обращения к руководству отеля с просьбой устранить выявленные неудобства.

Также можно направить обращение через официальный сайт отеля в поле Обратная связь, если таковое имеется, или на официальную почту отеля в разделе Контакты. В теме письма напишите “Обращение”, а в самом сообщении подробно объясните суть возникшей ситуации.

В случае, если руководство отеля игнорирует ваше обращение, либо вопреки очевидному заявляет, что всё что есть в отеле отвечает своду правил, то жалобу на действия сотрудников отеля следует направить в Прокуратуру и Роспотребнадзор, указав в жалобе факт обращения к руководству отеля, и приложив копию обращения, либо скриншот.

Кроме того, руководство отеля может ответить вам, что недочеты будут исправлены, либо ремонт/реконструкция запланированы на такой-то период времени.

К сожалению, это патовая ситуация. Вам удобство нужно здесь и сейчас, а отель разводит руками – мол, всё будет, но позже. Как вариант, можно потребовать другой номер, максимально подходящий вам. И хотя никакому отелю не нужен скандал, но да, могут в замене номера отказать. Тогда нужно требовать возврата денег, если не успели заселиться, и намерены искать другой отель.

Остается ещё вариант – написать в отель заявление о частичном возврате средств в связи с тем, что вы из-за вскрывшегося на месте обмана оказались в безвыходном положении и были вынуждены со всеми неудобствами проживать в номере, который не соответствовал требованиям.

Так или иначе, если факт обмана налицо и у вас на руках все доказательства, то это оказание некачественных услуг. Прокуратура и Роспотребнадзор напомнят недобросовестным предпринимателям, что в Российской Федерации карается штрафом по ст. 14.4 КоАП РФ. Про репутационные потери тоже не стоит забывать – шумиха в соцсетях способна дойти и до СМИ.

Кто может приобрести льготные билеты на поезд?

Билеты на поезд по льготе на “места для инвалидов” можно приобрести самостоятельно в кассах РЖД, и дистанционно через официальный сайт. При покупке билета в кассе необходимо предоставить следующие документы:

• паспорт (на него оформляется билет)
• документ, подтверждающий инвалидность (справку МСЭ)
• ИПРА (с отметкой о необходимости использовать кресло-коляску для пассажиров, передвигающихся в кресле-коляске)

При покупке билетов через сайт РЖД, в Личном кабинете заполните поле СНИЛС. По СНИЛС сервис сделает запрос во ФРИ (Федеральный реестр инвалидов), и подтвердит наличие у пассажира инвалидности. Покупка билетов на специальные места для людей с инвалидностью возможна только после того, как система сайта РЖД подтвердит статус “инвалид”.

Льготой может воспользоваться не только сам инвалид, но и его сопровождающий

Следует отметить, что пассажиры, передвигающиеся в кресле-коляске (на носилках), и их сопровождающие, имеют приоритетное право покупки билетов на поезда дальнего следования (продажи билетов для них открываются раньше, чем для пассажиров с инвалидностью всех категорий). При этом, если за 10 дней до отправления билет не будет выкуплен пассажиром, передвигающимся в кресле-коляске, то билет сможет купить пассажир с инвалидностью любой формы. Это правило не действует для высокоскоростных поездов «Сапсан».

Куда обращаться, если инвалида хотят выселить
из отеля за границей?

Несмотря на то, что во всем мире много лет действует Конвенция о правах инвалидов (принята резолюцией 61/106 Генеральной Ассамблеи от 13 декабря 2006 года) случаи дискриминации туристов с инвалидностью до сих пор происходят по всему миру.

На любимых нашими соотечественниками курортах происходят случаи, когда туристам с инвалидностью отказывают в обслуживании, и пытаются выселить из отеля, вернув уплаченные за оставшиеся дни деньги.

В подобных вопиющих ситуациях, когда турист с инвалидностью может оказаться фактически без жилья в чужой стране – неизвестно есть ли у него средства забронировать номер в другом отеле, и сможет ли он сделать это без посторонней помощи, и вообще сумеет ли найти отель подходящий по доступности, – необходимо следовать нескольким правилам…

Во-первых, нужно понимать, что всё происходит на территории другого государства, и правила в сфере оказания услуг регулируются национальным законодательством данного государства, и могут сильно отличаться от правил, к которым мы привыкли у себя на родине. Следовательно, ещё на стадии планирования поездки следует узнать, ратифицирована ли Конвенция о правах инвалидов в интересующей вас стране, и как это государство обеспечивает исполнение запрета на дискриминацию по признаку инвалидности.

Во-вторых, о возникшей ситуации необходимо оповестить представителя своего турагентства (принимающую сторону). В случае, если бронирование гостиницы производилось самостоятельно через сторонние сервисы, необходимо уведомить сервис. Кроме того, нужно постараться известить руководство отеля о творимом беззаконии, если выселить из отеля пытается менеджер. Может статься, что это личная инициатива отдельно взятого человека.

В-третьих, если спорную ситуацию силами туроператора (сервиса бронирования) урегулировать не получается, то необходимо уведомить представительство РФ (консульство) о постигшей вас проблеме. Именно представительство государства может повлиять на решение конфликта, когда другие рычаги влияния уже использованы.

Полезные статьи туристам с инвалидностью:

Доступное небо для особенных пассажиров

Что такое ситуационная помощь инвалиду?

Право доступа к достопримечательностям: что нужно знать инвалидам 

Материал подготовлен юристами с инвалидностью «Центра защиты прав инвалидов»

Чтобы максимально отстоять свои права и получить разъяснения вашего индивидуального случая, обращайтесь к профессиональными юристам.

Проект реализуется при поддержке Фонда Президентских грантов